Boodschappenjongens

Laatst kwam ik er weer een tegen: een schade-expert die bij het slachtoffer thuis, slechts in staat is zijn vragenlijstje af te werken zonder enige eigen inbreng, betrokkenheid of oprechte interesse in de problematiek van het slachtoffer. Zo?n expert die met zijn klappertje op schoot zijn standaard vragenlijstje moet doorlopen en nauwelijks nog in staat is zelf vragen te formuleren die hem inzicht kunnen geven in waar het werkelijk om gaat namelijk het slachtoffer, zijn letsel en zijn schade. Zo?n expert die zonder enig spoor van emotie of echte interesse, na zijn lijstje te hebben ingevuld het bezoek afrondt, zijn koffertje opent, zijn spulletjes netjes opbergt en vertrekt, het slachtoffer in onwetendheid achterlatend omdat hij slechts ?een deelopdracht? heeft, zal afrapporteren en daarna het dossier niet zal terug zien. Helaas komen we in de praktijk steeds vaker dit soort experts tegen, waarvan je je kunt afvragen waarin ze eigenlijk expert zijn. Immers, om een lijstje in te vullen kun je iedereen op pad sturen. Verzekeraars zien kennelijk niet in dat gesprekken bij het slachtoffer grote impact hebben.

Slachtoffers hebben daar bepaalde verwachtingen van, voelen zich uit onzekerheid over wat komen gaat vaak ongemakkelijk, zeker wanneer er behoefte is aan voorschotbetalingen. Wanneer ?de man van de verzekering? daar vervolgens geen enkele mededeling over mag doen, geeft dat teleurstelling en irritatie, omdat het gesprek voor het slachtoffer dan een gevoel geeft van ?potten kijken? in plaats van (echte) betrokkenheid. Niet alleen verzekeraars zouden zich dat moeten realiseren, maar ook de experts die ze inschakelen. Wanneer die hun werk als expert serieus zouden nemen, zouden ze zich niet als boodschappenjongens op pad laten sturen, maar proberen met eigen inbreng en deskundigheid inhoudelijke voortgang te realiseren, hetgeen ook in het belang van de verzekeraar is. Dan zouden ze de boodschap pas echt begrepen hebben!