Ontmoedigingsbeleid

In ons vak zijn verzekeraars steeds meer bezig met administratie en het invullen van allerlei formulieren, en steeds minder met waar het eigenlijk om gaat: de persoon die letsel heeft opgelopen. In plaats van verdieping in wat voor impact een letsel kan hebben in een mensenleven, gaat alle aandacht uit naar het invullen van vragen- en andere formulieren. Bij huisbezoeken worden tientallen vragen volgens de route van het formulier afgevuurd op het slachtoffer, maar die ene vraag wordt vaak vergeten: Hoe is het nu eigenlijk met u??

Managers op schadeafdelingen zijn gefocust op targets; of er inhoudelijk goed werk wordt verricht is minder belangrijk. Bezuinigingsoperaties bij verzekeraars leiden ertoe dat met minder mensen hetzelfde werk moet worden verricht, schadeafdelingen worden ge-outsourced en schade-experts krijgen steeds minder verantwoordelijkheid om zaken op te lossen. Zij mogen de schade noteren en de formulieren insturen, maar het management beslist wat er aan vergoeding mag worden betaalt of wat er verder moet gebeuren.

Dat geeft onwenselijke situaties. Immers, het slachtoffer wordt bezocht door een expert die de situatie verkent en een beeld krijgt van de noden van het slachtoffer, maar vervolgens beslist een manager vanachter zijn buro, niet (steeds) gehinderd door kennis van zaken, wat er verdere mag of kan gebeuren. Is het slachtoffer het daar niet mee eens, dan kan hij daarover niet in discussie gaan met die manager, maar moet hij dat weer doen via de expert! Voor de verzekeraar zal het mogelijk kosten beperken, voor het slachtoffer roept het slechts extra kosten en irritaties op.

Want zijn belangenbehartiger moet extra werk verzetten om de schade geregeld te krijgen maar krijgt dan weer niet altijd de kosten daarvan vergoed, want ook daarop wil de verzekeraar liefst bezuinigen. Het lijkt er alleszins op dat verzekeraars een oude strategie in ere willen herstellen: het ontmoedigingsbeleid! Ons is er veel aan gelegen onze cliënten daarvoor te behoeden met de mogelijkheden die het recht ons daartoe biedt. En dat doet niet ons management, maar doen we gewoon zelf, vol goede moed!