Raoul van Dort
Eind 2014 sprak ik de hoop uit dat 2015 duidelijkheid zou geven over de werkelijke bedoelingen van verzekeraars in letselschadekwesties. Zouden ze daadwerkelijk het slachtoffer centraal stellen bij letselschadeclaims, of was dat meer een charmeoffensief dat als vehikel diende om langs andere weg toch de schade te beperken? In het thans bijna achter ons liggende 2015, is de verzekeraarslobby voortgegaan. Ik geloof zeker dat er echt goed bedoelde initiatieven tussen zitten, die het slachtoffer kunnen ondersteunen in zijn herstel, en ook dat zowel het slachtoffer als de verzekeraar daar baat bij kunnen hebben.
Wat echter niet strookt met dergelijke initiatieven, zijn de ingrijpend organisatorische veranderingen bij verzekeraars, die ertoe leiden dat steeds minder deskundige personen bij de schaderegeling worden betrokken en steeds meer wordt gefocust op kostenbesparing en het voldoen aan allerlei codes of (interne) normen dan op (juridische) inhoud. Managers die resultaten moeten laten zien, zetten aan tot het behalen van interne normen in plaats van kwaliteitsbewaking. De Gedragscode Behandeling Letselschade leidt tot teveel administratieve handelingen waar zodanige focus op plaatsvindt, dat de inhoudelijke beoordeling en de echte weging van wat voor het slachtoffer belangrijk is, naar de achtergrond verschuift.
Experts van verzekeraars vinden het belangrijker tijdens een gesprek hun vragenlijstje af te werken, dan interesse te tonen in wat het slachtoffer werkelijk bezig houdt. Discussiëren over relevante aspecten houdt op buiten de standaardvragen van het formulier. Hoezo het slachtoffer centraal? Onlangs werd geroepen dat initiatieven om slachtoffers te rehabiliteren in de maatschappij ook via een gedragscode zou moeten worden gereguleerd.
Ik moet er niet aan denken: nog een formulier erbij dat daadwerkelijk slachtoffer gericht creatief denken belet. Oktober dit jaar was er aandacht voor huisartsen die (eindelijk) meer ruimte krijgen voor patiëntgericht contact en minder papierkraam. Hopelijk sijpelt het inzicht dat papier te geduldig is en ten koste gaat van de persoon waar het om draait, in 2016 ook door in letselschadeland. Papier vormt de sluitspier tot empathie! Volgend jaar laat ik u weten hoe het er dan voor staat.
Van Dort Letselschade is gespecialiseerd in de juridische begeleiding van slachtoffers van letselschade.
We behartigen uitsluitend de belangen van slachtoffers en zijn onafhankelijk van verzekeraars. Onze dienstverlening kenmerkt zich door deskundigheid en ervaring op gebied van letselschade, waarbij we het belang van het slachtoffer centraal stellen.
