Wat drijft de mens?

Letselschaderegeling is mensenwerk. Dat maakt ieder dossier persoonlijk en uniek. Het ene gebroken been is immers het andere niet. Onze visie is dat dit persoonlijke element in de behandeling van de zaak herkenbaar moet zijn. We gaan liever regelmatig bij de mensen op bezoek dan dat we hun dossier schriftelijk of telefonisch afwikkelen. Praten met mensen, niet over mensen. Om te weten welke impact dit specifieke letsel voor die specifieke client heeft, moet je hem opzoeken in zijn eigen omgeving. Wat doet hij voor werk? Hoe ziet zijn huis er uit? Wat is de samenstelling van zijn gezin? Hoe ziet hij de toekomst? Wat zijn zijn hobbies? Waar droomt hij van? Mijn werk is leuk en leerzaam.

Als ik mensen ontmoet met een bijzonder beroep laat ik mij uitgebreid informeren of rondleiden. Zo kan ik mij een zaak herinneren van een harpiste in een orkest. Zij had voetletsel opgelopen en kon haar werk gedurende lange tijd niet doen. Dat begreep ik eerst niet goed. Totdat ik zag hoe groot een harp eigenlijk is en dat bij het bespelen ervan continu pedalen moeten worden ingetrapt om andere toonsoorten te krijgen. Ik heb mensen ontmoet die in een kasteel woonden, maar ook in een kraakpand, op een studentenkamer, in een asielzoekerscentrum of in de gevangenis. Sommigen hebben schulden, staan onder bewindvoering of liggen in echtscheiding.

Dat kan allemaal van invloed zijn op de manier waarop hun schade moet worden afgewikeld. En natuurlijk spelen er emoties. Mensen zijn boos, verdrietig, hebben pijn, beperkingen, zijn onzeker over de toekomst. Dat kan heftig zijn. Soms vragen mensen zich af waarom de afwikkeling van hun letselschade zo lang duurt. Het antwoord is altijd langer dan de vraag. Niet altijd is de aansprakelijkheid direct duidelijk. En daarna begint het pas. Wat is het letsel? Kunnen we het medisch onderbouwen? Komt dat door het ongeval? In hoeverre zal het zich herstellen? Welke blijvende beperkingen zijn er? Wat betekenen die voor de plannen die iemand had voor het ongeval? Het verzamelen van informatie, waarin je vaak afhankelijk bent van anderen die de informatie moeten leveren, kost veel tijd.

Bovendien kenmerkt het krachtenveld waarin wij opereren zich uiteraard door tegenstrijdige belangen. De omvang van de geleden schade is logischerwijs van invloed op de discussie. Dat geldt voor onze klant, maar ook voor de betalende partij. Het kost soms ook gewoon tijd om goed tot de kern van de zaak door te dringen. De kunst is om gedurende de afwikkeling van het hele traject de verwachtingen van de klant steeds te blijven managen. Een goed geinformeerde klant begrijpt dat er soms geduld nodig is. Overigens lukt dat niet altijd even goed. Ook bij ons speelt “de vorm van de dag” soms een rol, we zijn net mensen. Maar over het algemeen lukt dat ons prima als ik af ga op de vele positieve reacties die klanten aan ons terugkoppelen als hun dossier is afgewikkeld. De voldoening die dat geeft drijft mij en maakt dat ik iedere dag met plezier aan de slag ga!